Подведены итоги дискуссионного семинара "Возврат инвестиций и окупаемость Call-центров"

Операторам IP-Телефонии и Разработчикам средств VoIP, мы предлагаем разместить информацию в новостях нашего сайта, анонс которых также представлен на главной странице. Наш e-mail для контакта .

В рамках бизнес-форума "CallCenters CRM Solutions" (Москва, гостиница "Ренессанс") прошел дискуссионный семинар "Возврат инвестиций и окупаемость Call-центров (Центров обработки вызовов)". Подобные центры позволяют улучшить качество работы с клиентами, будь то это СМА сервіс или любой другой.

Компания "Коминфо Консалтинг", организатор и ведущий семинара, предложила в ходе мероприятия приблизиться к пониманию, насколько с финансовой точки зрения эффективны вложения в центры обработки вызовов, определить сроки и модели окупаемости таких проектов, нефинансовые факторы, влияющие на возврат инвестиций, а также понять, что предпочесть: создание собственного Сall-центра или передать часть функций, реализуемых Call центром, на аутсорсинг специализированной компании.

Семинар открыл ведущий - Евгений Соломатин, директор по развитию бизнеса "Коминфо Консалтинг". Он дал краткий анализ проблематики и отметил болевые точки, интересующие конечных потребителей - сегментация рынка, отличия корпоративных и аутсорсинговых Call центров, объем рынка в России, структура спроса по отраслям и основным типам приложений, основные модели бизнеса, критерии эффективности работы разных типов Call центров, применимость известных методик анализа окупаемости.

С ключевым докладом "Анализ окупаемости и возврата инвестиций в Call-центрах" выступил Валерий Тарасов, эксперт по организации Контакт- и Call-центров, "Адвентус". Он, в частности, отметил, что в зависимости от структуры операционных затрат, динамики роста портфеля заказов и других параметров, период выхода на текущую самоокупаемость call-центра, работающего по модели аутсорсинга, может составить от 6 до 12 месяцев с момента начала предоставления услуг. В зависимости от объема первоначальных инвестиций и текущего дохода полный возврат инвестиций в call-центр может осуществиться через 1,5-2 года.

Точку зрения консультанта отразил Александр Мурадян, директор направления "Эффективность ИТ" компании "Коминфо Консалтинг" в докладе "ROI Call Centers - мифы и реальность". Он дал сравнительный анализ методик расчета ROI - "Возврата средств на вложенные инвестиции" и их применимости с учетом Российской специфики.

Об уникальном случае внедрения, одном из первых в нашей стране, и об одной из самых больших практик для своих клиентов рассказал Павел Исаков - директор департамента развития новых услуг компании "Совинтел". Call центр данной компании окупил себя за первый год своего существования и в настоящее время, по оценке "Коминфо Консалтинг" занимает около 20% на рынке Москвы по объему услуг.

Артем Марфенин, директор департамента телекоммуникаций, концерн "Белый Ветер", дал анализ эффективности внедрения корпоративного Call центра. В своем докладе "Первичная оценка экономической эффективности внедрения Call-центра как ядра работы с клиентами", он отметил: "Выбор программно-аппаратного комплекса вторичен, первичным же являлось изменение бизнес-процессов компании по работе с клиентами".

Юрий Мазникер, директор по развитию интеллектуальной сети связи компании "МТУ-Информ", в докладе "Интеллектуальная сеть связи (ИСС)- инструмент повышения общей эффективности компании-заказчика", рассказал об экономических аспектах внедрения универсальных линий (пакетов) услуг и опыте развития узла дополнительных услуг "МТУ-Информ".

О преимуществах и рисках аутсорсинга рассказал в своем докладе "Эффективный аутсорсинг", Григорий Шершнев, генеральный директор компании ГК "АстраПейдж". Бизнес данной компании, ранее работавшей как оператор пейджинговой связи, вырос почти в 5 раз за последние 2 года благодаря услугам Call центра.

Михаил Закалужский, начальник Call-центра компании "Комет", в докладе "Особенности позиционирования Call-центра при выборе заказчиков с точки зрения инвестиционной привлекательности в рамках существующей рыночной ситуации", отметил, что специфика данной отрасли такова, что ее развитие напрямую связано со степенью развития бизнеса в целом (может быть, даже является в некоторой степени показателем).

Завершил мероприятие расширенный круглый стол с привлечением производителей и поставщиков оборудования, системных интеграторов, представителей предприятий-клиентов.

Представители ведущих компаний в этой области рассказали об экономических показателях центра обслуживания вызовов, назвали факторы, определяющие его стоимость, рассмотрели различные бизнес модели окупаемости. В одном из докладов прозвучало сравнение западной и российской практики инвестиционной отдачи. Слушатели получили ответы на вопросы, как работает методика расчета возврата инвестиций и окупаемости в процессе внедрения и на этапе эксплуатации и что делать, если пока Call-центр убыточен.

Семинар собрал около 200 человек. В семинаре приняли участие поставщики и разработчики Call-центров, консультанты и аналитики в области менеджмента, ориентированного на клиента (CRM - Customer Relationship Management), потребители решений по Call-центра, ИТ специалисты, коммерческие директора, специалисты по продажам и обслуживанию клиентов, руководители отделов маркетинга из реального сектора рынка, другие категории специалистов. Среди присутствующих были представители России, Казахстана, Украины, Молдавии, Словении, ряда других государств. Московские компании составили 60%, региональные - 40%. Состав аудитории: 20% - мобильные операторы, 15% - операторы фиксированной телефонии и Интернет-провайдеры, 20% - поставщики оборудования, консультанты, маркетинговые агентства, системные интеграторы, разработчики CRM-систем и другого ПО, 40% - реальный сектор (финансы, страхование, торговля, промышленность и др.), 5% - пресса.

Компания "Коминфо Консалтинг" работает на российском рынке бизнес-консалтинга и маркетинговых исследований с 1991 года; специализация - оказание консалтинговых услуг предприятиям сегмента телекоммуникаций и информационных технологий и предоставление консалтинговых услуг предприятиям, реструктурирующим свой бизнес с применением электронных технологий.

В числе постоянных клиентов "Коминфо Консалтинг" такие успешные российские и зарубежные компании как ОАО "Связьинвест", МГТС, ОАО "Ростелеком", Siemens, Motorola, "МТУ-Информ", "Комстар", Глобал Один, Комбеллга, "Уралсвязьинформ", "Челябинсксвязьинформ", "Казтранском" и другие.