Опрос потребителей подтвердил влияние качества работы call-центров на успех бизнеса и имидж компании

Операторам IP-Телефонии и Разработчикам средств VoIP, мы предлагаем разместить информацию в новостях нашего сайта, анонс которых также представлен на главной странице. Наш e-mail для контакта .

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel опубликовала результаты глобального опроса потребителей, ясно иллюстрирующие уровень недовольства, которое испытывают потребители, имеющие дело с плохо организованным сервисом call-центров. Опрос, результаты которого основываются на ответах 2367 респондентов во всём мире, демонстрирует, что потребители ассоциируют call-центры с "лицом" компании и дальнейшая лояльность клиентов и их возможное желание совершить покупки зависят в большей степени от качества получаемого сервиса, чем от качества продукции. Фактически, более чем половина опрашиваемых потребителей сообщили, что прекратили отношения с компанией из-за отрицательного опыта общения с плохо организованным сервисом call-центра данной компании. Хорошие новости заключаются в том, что 76% потребителей сообщили о своей готовности стать клиентами компании, основывая своё желание на базе положительного опыта общения с call-центром компании. Дополнительно к влиянию, оказываемому на прибыль компании call-центрами, результаты исследования подтверждают и влияние call-центров на имидж компании в целом. 80% потребителей заявили, что общение с представителями службы сервисного обслуживания оказывает существенное или даже главенствующее влияние на мнение клиентов о компании. В ответ на вопрос о том, что делает отношение клиента к компании лояльным, большинство потребителей - 56%, ответили "хорошее сервисное обслуживание", 28% опрошенных - "хорошие потребительские качества продукции", в 7% случаев опрошенные назвали такой критерий как "хорошая цена" и 3% респондентов отметили "доверие к бренду". Интересен тот факт, что хотя в качестве главенствующего фактора в деле завоевания лояльных клиентов был назван "хороший сервис", в то же время 85% респондентов сообщили, что имели отрицательный опыт коммуникации с клиентскими службами (call-центрами).

Bizon